Als Verbraucher kann jeder von uns von Erlebnissen mit Service berichten, die sein Kopfhaar hat zu Berge stehen lassen. Der griesgrämige Kellner, die
Verkäuferin mit hohem kollegialen Gesprächsbedarf oder der unwirsche Tankwart, der sich in fremden Städten hartnäckig weigert, den gestressten Touristen auf den rechten Pfad zurück zu führen. Service kann aber auch
Erlebnis sein. Vielfach sehr einfach und ganz unkompliziert. Der Kassierer, der Ihnen die Kreditkarte zurückgibt und Sie dabei mit Namen anspricht, der frische Apfel als Begrüßung im Hotel, das gewaschene Auto, das Sie aus der
Werkstatt holen oder die sehr persönliche Beratung beim Bekleidungskauf. Solche Gesten, Aufmerksamkeiten und "Zugaben" sind es, die uns berühren und positiv einnehmen.
Als Bekleidungshersteller haben wir täglich auf
vielen Ebenen Kundenkontakt, zahlreiche Chancen also "Erlebnisse" zu schaffen. Im Verkauf, in der Auftragsbearbeitung, an der Telefonzentrale, in der Buchhaltung, im Marketingbereich, im Versand und nicht zuletzt bei der
Reklamationsbearbeitung. Wie oft wird dabei für Ihre Kunden Service zum Erlebnis?
Häufig fragen wir uns, welche Empfindungen wohl ein Einzelhändler hat, wenn er von seinem sonst so "kundenorientierten" Lieferanten
mit reichem Shop in Shop-Angebot wiederum ein standardisiertes Retourenantwortschreiben von einer Aushilfe erhält, die offensichtlich des Schreibens und Lesens nur bedingt mächtig ist.
Oder was denken Sie, wie es
Freitag nachmittags auf Ihren Kunden wirkt, wenn er versucht im Rahmen seiner Vorbereitungen auf den langen Samstag im Lieferantenkreis überwiegend zur Konversation mit Anrufbeantwortern gezwungen wird? Und gleichzeitig von
denselben Lieferanten über höhere Service-Notwendigkeiten bei ihren Fachhandelspartnern hört.
Die Verdrängungssituation wird immer offensichtlicher. Jeder weiß, dass Wettbewerb nicht ausschließlich über
Produktprofilierung zu gewinnen ist, sondern mehr dazu gehört. Kundenbindung, Service, ja "Clienting" sind die Schlagworte, die die aktuelle Diskussion prägen.
Und das sogar mit Recht. Nur sind es vielfach
die kleinen Dinge, die alle strategischen Bemühungen zunichte machen.
Es geht meines Erachtens um die Aufrichtigkeit, Kontinuität und Detailbezogenheit von Kundenbindungs-Maßnahmen. Wer Glaubensbekenntnisse
postuliert, sollte sich an ihnen messen lassen.
Service erfordert ganzheitliche Ansätze. Daher lauten unsere Empfehlungen:
- Leiten Sie in Ihrem Unternehmen eine Serviceoffensive ein
- Verfolgen Sie dabei eine Bottom-Up und keine Top-Down-Strategie
- Beziehen Sie Ihre Sachbearbeiter, Zentralistinnen, Buchhalter etc. ein (also alle, die Kundenkontakt haben)
- Verabschieden Sie einen Service-Maßnahmenplan
- Kontrollieren Sie die Umsetzung
- Sprechen Sie mit Ihren Kunden persönlich über deren Service-Erwartungen.
Machen Sie es also einfach anders als die anderen. Ermitteln Sie alle Servicepotentiale im Unternehmen, praktizieren Sie Kundenbindung mit denen, die binden müssen und denjenigen, die gebunden werden sollen.
Sie
werden sehen, manches ist mit etwas Kreativität leichter zu praktizieren, als man es sich in der Theorie auszudenken vermag. Im Rahmen unserer Beratungsprojekte nimmt daher ganz einfach der Kunden den zentralen Platz ein, und um
ihn und seine Ansprüche wird alles andere aufgebaut.
Nehmen Sie sich also, bei aller Belastung durch das operative Geschäft, auch ab und zu die Zeit, Ihren Kunden und deren Gesprächspartnern in Ihrem Unternehmen
zuzuhören. Das Ergebnis wird sich in gestiegener Kundenbindung und Kundenzufriedenheit messen lassen.
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